L’émotion et l’expérience client

Les relations d’affaires tissées à partir des émotions du client sont les moteurs de la fidélisation et de la croissance d’une entreprise. Dans une relation Business to Business, le rôle joué par les émotions s’avère plus important, dès lors que l’entreprise accorde une importance dans ses démarches. Ceci, afin de cibler la sensibilité humaine au niveau de la population de masse. Mais également, pour communiquer, séduire, promettre, promouvoir les offres et les autres déterminants qui sont associés aux services et produits. De même, en relation « One to one », prendre en compte les émotions du client favorise les échanges et permet de prévoir les résultats. De ce fait, il est important de considérer que les émotions négatives ou positives des clients vis-à-vis des prestations relationnelles d’une entreprise, conditionnent sa réputation, sa place dans la sphère de la concurrence ainsi que les résultats économiques qu’elle peut réaliser. Ainsi, il est préconisé aux entreprises de former leurs collaborateurs à la considération de l’émotion client dans leur essor. Mais également, de procéder à des changements dans le management du personnel, de sorte à établir une relation de travail visant à mettre en place ce nouveau paramètre de développement.

Quelles recettes pour l’optimiser ?

L’expérience client détermine les émotions ressenties par le client qui se déploient avant, durant et après l’achat d’un produit. Cette expérience est difficile à gérer malgré les objectifs de vente d’une entreprise, visant à créer une expérience complète. De leur côté, les clients sont attirés par les éléments visibles à l’extérieur, mais il y a encore d’autres aspects indéfinissables qui les attirent. Sur ce point, la notion de marketing d’entrée introduite par des chercheurs entre en jeu, en préconisant les activités qui favorisent les procédés qui appellent les visiteurs à un magasin physique ou une boutique réelle. Par exemple, chez certaines enseignes, des actions permettant de faciliter le parcours des clients ont été appliquées afin de réduire les efforts de ces derniers dans leur expérience. Mais aussi, en maintenant l’enchantement de la consommation. Par ailleurs, il faut également savoir que le respect des clients est essentiel dans l’entretien des relations et dans le but de satisfaire l’expérience client. Ceci s’exprime par la simplicité, la rapidité proposée dans les achats et la considération des requêtes et des réclamations en cas d’insatisfaction. À d’autres égards, étant donné que chaque client trace ses propres expériences selon ses gouts, les sentiments éprouvés peuvent être différents d’un individu à l’autre même s’il s’agit du même produit. De ce fait, cette notion d’expérience client est partiellement subjective et devient un déterminant inconnu dans le cas où la complexité de la situation est mise en équation. En somme, l’entreprise doit résoudre une équation en revalorisant les expériences les plus ordinaires avec la mise en situation des produits et la définition à l’avance de leur contexte afin d’anticiper les imprévues de la part du consommateur.

Le marketing et vente

Pour mieux comprendre les enjeux de cette fonction, commençons par la définir au mieux. C’est donc une fonction regroupant les activités et le processus donnant la possibilité à une entreprise de mieux appréhender les attentes et les besoins des consommateurs ainsi que l’évolution et les tendances du marché, et d’impacter le comportement des consommateurs pour en tirer un bénéfice. On l’a dit, la fonction marketing et vente est de taille car d’un côté, les études de marché permettent de mettre au point ou de commercialiser le produit répondant aux attentes du public mais profitant aussi à l’entreprise. Il est donc question de gain financier. De l’autre côté, une étude de marché bien menée permet de réaliser des ventes plus facilement, ce qui constitue une bonne tactique commerciale. Et enfin, la fonction marketing et vente permet de mieux sélectionner ses clients et ses produits, ce qui éloigne ou diminue les concurrents.

Les tâches relatives à cette fonction

En amont et en aval de la création d’un produit, les tâches se divisent en deux grandes parties que voici : en amont, le marketing stratégique et en aval, le marketing opérationnel et la vente proprement dite. Que voulons-nous dire par marketing stratégique ? Il faut savoir qu’avant la conception d’un produit, une entreprise doit systématiquement se demander ce que recherchent réellement ses clients. En d’autres termes, leurs besoins, ce qu’ils aiment dans le produit, leur façon de consommer. Elle doit aussi tout faire pour connaître la situation du marché et l’évolution de celui-ci. Elle est dans l’obligation de s’informer sur l’identité des concurrents, des produits de ceux-ci, des prix qu’ils pratiquent et leurs clients-cibles. Et puis, il est primordial qu’elle œuvre pour influencer le comportement d’achat de ses clients potentiels afin qu’il en tire un profit financier. Avec toutes ces informations, une entreprise peut enfin avoir une idée plus précise de son positionnement et prendre les décisions qui s’imposent. En aval, il y a la phase du marketing opérationnel et notamment les 4 grandes variables sur lesquelles une entreprise peut agir, en l’occurrence les 4 P (Produit-Prix-Place-Promotion).

Que dire des perspectives de la fonction marketing et vente

Les faits montrent que la fonction marketing et vente a donné des résultats bluffants, même si c’est une fonction plutôt récente. Le fait est que de nombreuses personnes sont allées jusqu’à s’endetter lourdement dans le but d’acheter des produits non essentiels à leur vie mais rendus si attirants et irrésistibles par les publicités. Ce qui signifie que certaines personnes sont devenues dépendantes à des marques par la force de persuasion de certaines publicités. Quoi qu’il en soit, les entreprises sont conscientes qu’il est de leur devoir de fidéliser leurs clients à leur marque et à leurs produits et qu c’est moins cher que de trouver un nouveau client.