Marketing expérientiel et expérience client

Marketing expérientiel et expérience client

L’émotion et l’expérience client

Les relations d’affaires tissées à partir des émotions du client sont les moteurs de la fidélisation et de la croissance d’une entreprise. Dans une relation Business to Business, le rôle joué par les émotions s’avère plus important, dès lors que l’entreprise accorde une importance dans ses démarches. Ceci, afin de cibler la sensibilité humaine au niveau de la population de masse. Mais également, pour communiquer, séduire, promettre, promouvoir les offres et les autres déterminants qui sont associés aux services et produits. De même, en relation « One to one », prendre en compte les émotions du client favorise les échanges et permet de prévoir les résultats. De ce fait, il est important de considérer que les émotions négatives ou positives des clients vis-à-vis des prestations relationnelles d’une entreprise, conditionnent sa réputation, sa place dans la sphère de la concurrence ainsi que les résultats économiques qu’elle peut réaliser. Ainsi, il est préconisé aux entreprises de former leurs collaborateurs à la considération de l’émotion client dans leur essor. Mais également, de procéder à des changements dans le management du personnel, de sorte à établir une relation de travail visant à mettre en place ce nouveau paramètre de développement.

Quelles recettes pour l’optimiser ?

L’expérience client détermine les émotions ressenties par le client qui se déploient avant, durant et après l’achat d’un produit. Cette expérience est difficile à gérer malgré les objectifs de vente d’une entreprise, visant à créer une expérience complète. De leur côté, les clients sont attirés par les éléments visibles à l’extérieur, mais il y a encore d’autres aspects indéfinissables qui les attirent. Sur ce point, la notion de marketing d’entrée introduite par des chercheurs entre en jeu, en préconisant les activités qui favorisent les procédés qui appellent les visiteurs à un magasin physique ou une boutique réelle. Par exemple, chez certaines enseignes, des actions permettant de faciliter le parcours des clients ont été appliquées afin de réduire les efforts de ces derniers dans leur expérience. Mais aussi, en maintenant l’enchantement de la consommation. Par ailleurs, il faut également savoir que le respect des clients est essentiel dans l’entretien des relations et dans le but de satisfaire l’expérience client. Ceci s’exprime par la simplicité, la rapidité proposée dans les achats et la considération des requêtes et des réclamations en cas d’insatisfaction. À d’autres égards, étant donné que chaque client trace ses propres expériences selon ses gouts, les sentiments éprouvés peuvent être différents d’un individu à l’autre même s’il s’agit du même produit. De ce fait, cette notion d’expérience client est partiellement subjective et devient un déterminant inconnu dans le cas où la complexité de la situation est mise en équation. En somme, l’entreprise doit résoudre une équation en revalorisant les expériences les plus ordinaires avec la mise en situation des produits et la définition à l’avance de leur contexte afin d’anticiper les imprévues de la part du consommateur.